顧客離れを食い止める！「引き継ぎ業務」を劇的に改善・効率化するツールはコレ

どんな業種でも、会社にそれなりの年数お勤めになれば「引き継ぎ業務」を経験することがあると思います。皆さんが引き継ぎを受ける立場になることもあれば、誰かに業務を引き継ぐ側になるかもしれません。

特に広告代理店のように人の出入りが多い業界では珍しくない引ぎ継ぎ業務ですが、実際にやってみるとこれが案外大変で、短期に集中すると他の業務に影響をきたすこともあります。皆さんの会社では、引き継ぎ業務をスムーズに行えているでしょうか？
今回は、Web広告運用における引き継ぎ業務の重要性に注目するとともに、効率的に引き継ぎを行うために便利なツールをご紹介します。

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引き継ぎ業務が必要になる場面

引き継ぎ業務とは、ある業務の担当者が何らかの事情でその担当を離れる時に、案件やクライアントに関する情報、やるべき業務内容や所有していたリソースなどを、新しい担当者に引き継ぐための作業をいいます。

社内で引き継ぎ業務が発生する経緯は様々ですが、広告代理店の場合はほぼ次の3つのケースではないでしょうか。

新人の入社

新しく部署に配属された新入社員が、別の人が担当していた案件やクライアントを引き継ぐケースです。
業務分担して効率化を図るというよりは、比較的イージーな案件を受け持たせ、前任者がサポートしつつ広告の運用経験を積ませる新人教育的な意味合いが強いでしょう。
前任者は業務内容を引き継ぐのと同時に、社会人としての教育を行うという一面もあり、きちんと引き継ぎを終えるまでには相応の時間がかかります。

社内異動

現在の担当者が異動によって業務から外れるため、別のスタッフに業務を引き継ぐケースです。
新入社員のような勝手が分からない相手ではなく、また十分な猶予期間を確保されているケースも多いため、引き継ぎ自体は比較的スムーズです。
部署が変わるとはいえ前任者は同じ社員ですから、新担当者は何かあった時にフォローを受けやすく、クライアントとの新たなトラブルのリスクも少ないでしょう。

急な退職・転職

現在の担当者が、自己都合で急に退職・転職することになり、別のスタッフへの引き継ぎを余儀なくされるケースです。特に広告代理店業界は、一般に離職率が高く人の入れ替わりが激しいといわれており、このパターンでの業務引き継ぎは珍しくありません。
また、事情が事情なので引き継ぎにあまり時間をかけられない場合も多く、特に属人的な業務ほど引き継ぎが難しくなります。

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なぜ引き継ぎ業務が重要なのか

クライアントの信頼に関わる

Web広告代理店において、引き継ぎ業務は、当事者はもちろん代理店にとっても非常に重要なタスクです。
前任者は「だいたい伝えておけば何とかなるだろう」「周りの人がうまくやってくれるだろう」などと手放すことなく、後の担当者に伝えるべきことは余さず伝え、残すべき資料はきちんと残しておかねばなりません。「立つ鳥跡を濁さず」の言葉通りです。
では、なぜ引き継ぎ業務が重要なのでしょうか？それは端的に言うと「クライアントの信頼を失うから」です。

それでなくても、長い期間パートナーとして業務を任せてきた担当者が変更されるというのは、クライアントにとって大きな不安要素です。「次の担当者は、今までと同じクオリティの仕事をしてくれるのか？」という思いでいっぱいでしょう。

最悪の場合、契約解除のリスクも

もし十分な引き継ぎが行われず、新しい担当者がクライアントやその案件に対してあいまいな理解しかしていないと、パフォーマンスは必ず落ちます。Web広告運用は、中長期的に継続して市場の動向を見ながら予算やクリエイティブをコントロールしていく必要があるからです。
さらに必要十分な引き継ぎが行われていないと、「前はできていたことが、できなくなった」「知っているはずのことを、分かっていなかった」といったクライアントとの齟齬が起き、不満につながります。

運用パフォーマンスの低下、業務のクオリティ劣化が重なると前任者が築いてきたクライアントの信頼は崩れ、最悪の場合、代理店契約の解約という事態になってしまうかもしれません。
引き継ぎ業務を正確・効率的に行えるか否かは、広告代理店として安定したサービスと信頼を担保できるか否かの評価に直結します。もっと言えば、会社の業績にも影響を与えかねない重要なポイントなのです。

引き継ぎをしやすい業務体制の構築を

引き継ぎ業務が大切と分かれば、次に企業がやるべきは、いつ引き継ぎ業務が発生してもスムーズにバトンタッチできるような仕事のやり方を構築することです。

特に広告代理店業界は、人材の入れ替わりが比較的激しいといわれます。新人でもキャリアでも、担当者がいついなくなってしまうか分かりません。各部署で、常に引き継ぎ業務を円滑に行えるよう対策をとっておく必要があるでしょう。

業務が属人化されるほど引き継ぎは困難になる

その一方で、Web広告の運用業務は、担当者個人のスキルレベルが運用成果に大きく影響しやすく、属人化（業務の内容や進め方が特定の担当者以外に分からなくなってしまう状態）しやすい傾向があります。
Web広告運用の担当者は、日々アップデートするインターネットの世界に後れを取らないための情報収集や専門知識・経験の習得が不可欠ですが、それは同時に、より専門性の高い業務を担う担当者への属人化につながるのです。

業務のマニュアル化などにより、担当者が持つ知識・ノウハウを他と共有できれば良いのですが、日々マルチタスクを抱える運用担当者がそれを行うのは、現実的に相当難しいでしょう。複数のツールや媒体を運用・管理することが多いWeb広告運用ではなおさらです。

業務が属人化されるほど、他者への引き継ぎは困難になります。Web広告代理店の皆様は、待ち受ける引き継ぎ業務を滞りなく行えるよう、ぜひ広告運用に関するナレッジを可能な限り共有できる業務体制を構築していただくことをお勧めします。

「アドレポ」で効率的な引き継ぎ業務をサポート

Web広告業務の引き継ぎにあたって、必ず行われるのは、広告主のアカウント運用状況の確認です。
どの広告媒体で、どういった運用目標や予算を設定しているのか。また現時点での進捗はどうなのか。まずはこうした基本情報を当事者同士で確認した上で、続いて各案件・クライアントごとの詳しい情報を引き継ぐことになります。
この基本情報の確認・共有において、運用型作成レポート自動作成ツール「アドレポ」が必ずお役に立てるでしょう。

過去の成果と今後の運用目標を簡単に引き継げる

アドレポは、Web広告運用に関する様々なポートを自動で作成してくるツールです。スプレッドシートへの出力も簡単ですので、アドレポで作成した過去の運用レポートを閲覧すれば、案件への予備知識がない新担当者でも一通りの状況を効率的に把握できます。

また、クライアントと取り決めた運用目標をあらかじめアドレポに設定しておけば、担当者が変わっても齟齬なくブレのない運用を続けていけます。
さらに新入社員への教育を兼ねた引き継ぎ業務においても、アドレポで広告レポートのベースを作っておけば新人にも運用状況が分かりやすく、スムーズに短期間で引き継ぎ・教育ができるでしょう。

まとめ

Web広告代理店のケースを中心に、引き継ぎ業務について解説しました。
引き継ぎを受ける側にとっては、ただでさえ日々の業務に忙しい中、さらに自身のタスクを増やすことになります。引き継ぎ業務というものにネガティブなイメージを持たれる方が少なくないのも無理はありません。
しかし円滑な引き継ぎ業務が「クライアントに対する自社の信頼を守る」という視点に立てば、その重要性を自覚して前向きに取り組めるのではないでしょうか。
その上で、「アドレポ」のような便利なツールを活用して、引き継ぎ業務をより効率化していただきたいと思います。

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